Повышаем эффективность и качество бизнес-процессов ОЦО до уровня лучших практик

Наша компания специализируется на работе с крупнейшими российскими корпорациями, имеющими численность персонала от 10 000 сотрудников. Мы работаем с корпорациями из самых разных отраслей, учитывая специфику бизнеса.

Комплексный проект трансформации ОЦО реализуется в течение 10-20 месяцев. Мы применяем структурный подход с первыми результатами уже через 3 месяца. Программа расширения портфеля услуг реализуется волновым методом, с последовательным запуском новых сервисов каждые 2-3 месяца, что позволяет равномерно распределить нагрузку на команду ОЦО и минимизировать риски.

Обеспечиваем экспертную поддержку на всех уровнях: стратегическом (лучшие практики построения ОЦО в России), функциональном (экспертиза по каждому направлению сервисов), технологическом (внедрение IT модулей и решений), управленческом (построение сервисно-ориентированной организации) и трансформационном (управление изменениями и развитие корпоративной культуры).

Проводим комплексную оценку по собственной методологии, включающей множество критериев: стратегия и управление, портфель сервисов, операционная модель, технологии и автоматизация, организационная структура, таланты и компетенции, управление изменениями. По результатам оценки формируется детальная тепловая карта текущего состояния ОЦО с выделением критических точек развития и разрабатывается индивидуальная дорожная карта трансформации.

Применяем многоуровневый подход: внедряем автоматизацию рутинных операций, высвобождая ресурсы для сложных задач; оптимизируем процессы, устраняя потери и неэффективности; внедряем системы самообслуживания сотрудников для типовых запросов; разрабатываем маршрутизацию и приоритезацию задач; формируем кросс-функциональные команды, заменяющие узкоспециализированные группы; разрабатываем программы развития компетенций сотрудников для повышения их универсальности.

Расширение портфеля услуг реализуется через структурированный подход: проводим анализ потенциальных направлений с оценкой зрелости процессов в бизнес-подразделениях; разрабатываем бизнес-кейс для каждого нового сервисного направления; создаем детальную модель новых сервисов с определением SLA и методов оценки качества; формируем переходные команды из экспертов бизнес-подразделений и специалистов ОЦО; внедряем пилотные проекты с ограниченной группой внутренних клиентов; после подтверждения эффективности масштабируем новое сервисное направление на всю организацию.

Комплексное решение включает: стратегическую оценку зрелости вашего ОЦО, разработку целевой модели сервисов с учетом лучших практик, формирование плана трансформации с детальной дорожной картой, улучшение системы управления качеством на основе SLA, создание центра инноваций внутри ОЦО, развитие компетенций сотрудников и встраивание культуры непрерывных улучшений.

Внедряем многоуровневую систему управления эффективностью, включающую: операционные дашборды для руководителей направлений, стратегические панели KPI для высшего руководства, автоматическую систему контроля соблюдения SLA, инструменты измерения уровня удовлетворенности внутренних клиентов (NPS), систему бенчмаркинга с ведущими российскими и международными ОЦО и аналитику операционной эффективности.

Используем методологию бесшовной трансформации, предусматривающую: детальное планирование каждого изменения с оценкой рисков, создание переходных команд для критически важных функций, многоуровневую систему контроля качества изменений, прогрессивное внедрение новых процессов с предварительным пилотированием, резервирование ключевых сервисов на период перехода и регулярное информирование внутренних клиентов о статусе изменений.