ЦКР: продолжение роста и повышения эффективности компании

Нелли Мещерякова, генеральный директор Центра корпоративных решений, рассказала Клубу ОЦО, как Центр перешел в уходящем году к сервисной модели, какие проекты стали приоритетными и почему разработанный корпоративный шаблон позволит в будущем году расширить клиентскую базу, а также выделила ключевые тренды в отрасли, которые будут развиваться в ближайшие годы.

Нелли, что из сделанного в 2021 году ЦКР было самым важным?

Мы вошли в 2021 год после двух лет интенсивного роста. За это время мы перешли на модель управления сквозными процессами, разработали корпоративный шаблон процессной модели для возможности оказания услуг в различных отраслях и тиражировали его на ряд клиентов. По итогам проведенной оценки уровня зрелости ЦКР по сравнению с ведущими GBS мы продолжили проекты, которые направлены на дальнейшее развитие компании, для того чтобы обеспечить стратегическое лидерство.

На мой взгляд, 2021 год стал основным годом на пути трансформации ЦКР из Общего центра обслуживания, больше направленного на групповую модель, к сервисной модели с фокусом на разных клиентов. Это потребовало значительных усилий как для формирования культуры клиентоориентированности, так и для построения новых для нас процессов и развития новых компетенций. По мнению нашей команды, этот год существенно приблизил нас к цели — занять лидирующие позиции на рынке и по уровню зрелости, и по количеству и масштабу клиентов.

За этот год мы реализовали более 20 проектов, направленных на стратегическое развитие, на совершенствование клиентской модели, повышение операционной эффективности и развитие команды. Таким образом, мы пытались сбалансированно развивать компанию по различным направлениям, чтобы продолжить тренд роста.

Могли бы вы привести примеры наиболее значимых проектов уходящего года?

В части стратегического развития мы создали и опробовали корпоративный шаблон для работы с новыми клиентами и параллельно разработали модель продажи сервисов, приемки клиентов, стабилизации их работы, что позволяет в достаточно короткие сроки принимать новых клиентов на обслуживание и расширять свой рынок.

Если говорить о клиентской модели, то основным проектом для нас стало внедрение сервисной IТ-платформы, которая позволяет интегрироваться с разными клиентами, то есть это существенный шаг в сторону клиента, прозрачной модели коммуникаций и управления своими сервисами.

Кроме того, мы в этом году создали свою программу развития команды на всех уровнях — от специалистов до руководителей: чему мы хотим их научить и какие профессиональные компетенции развивать.

Каковы основные планы ЦКР на 2022 год?

Мы планируем расти и в перечне предоставляемых услуг, и в наращивании клиентской базы. Это один из больших приоритетов — продолжение того темпа роста, который мы взяли в предыдущие несколько лет, и дальнейшее повышение уровня зрелости компании в части развития наших стратегических целей и операционной эффективности команды. Мы собираемся как наращивать линейку сервисов с текущими клиентами, то есть брать на обслуживание дополнительные функции и процессы, так и сделать большой упор на привлечение новых клиентов, поэтому мы будем серьезно развивать внутри компании коммерческое направление: маркетинг, продажи. Также в новом году планируем на практике оценить эффективность разработанной модели приема на обслуживание и еще раз продемонстрировать, что максимально унифицированные шаблонные процессы / IТ-решения дают существенный выигрыш для клиентов.

И традиционно мы продолжим внутреннее развитие компании и внедрение клиентской модели. У нас достаточно большие планы на следующий год по созданию аналитической системы данных, в том числе по продолжению автоматизации различных показателей: KPI, SLA и т. д. Мы продолжим повышать удобство, управляемость и прозрачность наших сервисов. Также в перспективе — дальнейшее развитие наших шаблонных решений для новых индустрий.

Одно из серьезных направлений работы, которое было в этом году и продолжится в следующем, — это цифровизация. У нас есть большие программы в этой сфере, как совместные с клиентами, так и внутренние. Важно отметить, что речь идет не только об автоматизации или роботизации, для нас это прежде всего глубокий реинжиниринг процессов, большей частью направленный на редизайн в части использования возможностей IТ и максимального отказа от бумаги. Мы смотрим на процесс и анализируем, каким образом оптимально встроить IТ-инструменты в этот процесс. Я думаю, что в перспективе нескольких лет мы активно продолжим эту работу.

Какие тренды для развития ОЦО вы считаете наиболее важными в среднесрочной перспективе?

Выделю три основных тренда.

Первый — это цифровизация, о которой я уже упомянула. Мне кажется, что настоящий эффект от работы ОЦО, от аутсорсинга бизнес-процессов мы увидим, когда сможем поменять парадигму: от бумажной работы — к полностью цифровой. Это актуально для всех отраслей, а последние два года пандемии подстегнули подобное развитие. Что важно — ОЦО часто становятся лидером изменений, а клиенты поддерживают наше движение, и, безусловно, оно будет продолжаться.

Второй тренд — поиск дальнейших путей развития и повышения эффективности ОЦО. Когда первый эффект от централизации уже получен, то возникает вопрос, куда двигаться дальше. Многие начинают задумываться о дальнейшем масштабировании, привлечении новых клиентов, выходе за пределы группы для поиска синергии от масштабов либо, наоборот, о передаче части функционала на аутсорсинг. Этот тренд тоже стал заметен и будет продолжаться по мере повышения уровня зрелости сервисных центров и развития рынка.

Третий тренд — кардинальное изменение взгляда на потенциал сотрудников сервисных центров и их развитие. Если ранее было понимание, что персонал ОЦО — это главным образом транзакционные специалисты, которым не нужна большая экспертиза, то сегодня стало очевидно, что сотрудники ОЦО должны обладать теми компетенциями, которые позволяют оптимизировать и развивать процессы, приносить экономический эффект компаниям. Поэтому ОЦО стали серьезно вкладываться в развитие команд, при этом сами сотрудники начинают понимать, насколько важны цифровые знания и навыки, умение решать кросс-функциональные задачи и т. п. С течением времени этот тренд также будет усиливаться.