Делегируй и выигрывай: как аутсорсинг помогает сделать рывок в развитии

Нелли Мещерякова, генеральный директор «Центра Корпоративных Решений», рассказала о моделях делегирования бизнес-процессов: внутреннем ОЦО, аутсорсинге и гибридной модели.

Об ОЦО (инсорсинге) и аутсорсинговых компаниях слышали все, но что если я расскажу о третьем варианте делегирования бизнес-процессов? Кажется, что первые 2 полярны и совместить их нельзя, но я уверена, что их комбинация не только возможна, но и очень эффективна. На этом я и хочу сделать акцент в своей статье.

Делегирование – признак зрелости и успешности

Как показал опрос руководителей компаний малого и среднего бизнеса от «Мегаплан», почти половина (41%) из них опасаются делегирования задач из-за неуверенности, что сотрудники с ними справятся.
Опрос бизнес-клуба «Атланты» и сервиса «Зарплата.ру» показал, что даже те, кто делегируют, не всегда делают это правильно. Почти каждый третий (30%) управленец не может перестать контролировать подчиненных.
Причём польза правильного делегирования уже доказана. Так, исследование Gallup показало, что менеджеры, которые постоянно делегируют обязанности, генерируют на 33% больше выручки по сравнению с теми, кто практикует самостоятельное выполнение всех задач.
Но делегировать может не только человек, но и компания. Международный бизнес давно это понял. По данным Gartner Group, около 70% компаний, которые входят в Fortune 500, передали задачи поддержания работы бэк-офиса на аутсорсинг.

2 главных вопроса к ОЦО

Каждый зрелый ОЦО должен задать себе 2 главных вопроса:

• Что клиент хочет от нас прямо сейчас?
• Где изыскать необходимые ресурсы?

Из ответов на эти вопросы и вытекают векторы развития общего центра обслуживания.
Поясню. Первый вопрос важен, потому что приоритеты бизнеса меняются, а значит, меняются и его потребности. Сегодня клиенту недостаточно оптимизировать отдельные процессы. Ему нужен бизнес-партнёр, который не просто выполнит поставленные задачи, а предложит экспертное мнение, помогающее решить насущные проблемы.
Быстро меняющийся мир вокруг – наша новая реальность, которая требует от специалистов ОЦО новых навыков, что порождает второй указанный выше вопрос: «Где изыскать необходимые ресурсы?». Причём отвечать и действовать сегодня нужно быстро. Раньше у компаний было много времени на перевод функций в ОЦО. Бизнес мог пару лет переносить одну из них, после заняться следующей и т.д. Сегодня такой возможности нет.
ОЦО не всегда готов к таким переменам. С одной стороны, каждый общий центр обслуживания хочет перенести к себе как можно больше функций, с другой, собственных ресурсов может не хватать. Дефицит кадров, недостаток компетенций у имеющихся сотрудников, отсутствие опыта – и вот неудовлетворённость бизнеса уже возросла до критических пределов.
Как же изменить эту ситуацию?

Форматы делегирования бизнес-процессов
В мире распространены 3 формата делегирования нецелевых бизнес-процессов

Я разместила их по убыванию степени понятности для российского бизнеса. Самый понятный вариант – инсорсинг, или ОЦО. Он наиболее распространен в мире в целом и в нашей стране в частности. Материнская компания понимает, что процессы, с одной стороны, вынесены в отдельное подразделение, с другой, остались внутри, а значит, не следует переживать, что какие-то данные окажутся доступными не только внутренним сотрудникам.
Аутсорсинг – формат, который уже оценил иностранный бизнес, но пока не совсем близкий российскому. Конечно, он есть в нашей стране, но его выбирают значительно реже. Компании опасаются потери контроля и не уверены, что кто-то сможет сделать работу так же хорошо, как внутренние сотрудники.
И есть еще гибридная модель. Она активно используется в мировой практике, уже доказав свою эффективность, но, несмотря на это, игнорируется российским бизнесом.

Зачем ОЦО аутсорсинг?

Чтобы повысить свою операционную эффективность за счет масштаба и автоматизации и одновременно повысить NPS, так как передача процессов из ОЦО на аутсорсинг позволяет:

• развивать внутренний центр экспертизы за счёт насмотренности провайдера;
• сместить фокус с инсорсинга на обслуживание новых и нетиповых операций;
• внедрять лучшие практики и решения, используя наработки провайдера;
• внедрять и реализовывать современные ИТ-технологии через провайдера в условиях отсутствия у ОЦО собственных ИТ-компаний.

То есть гибридная модель позволяет не только бизнесу делегировать задачи, но и ОЦО, который, по сути, становится бизнес-заказчиком. Лучше всего по такой модели передавать подрядчику функции, в которых отсутствует отраслевая специфика и экономически целесообразно подключить готовое современное решение, вместо инвестиций в собственное развитие этого направления.

Опыт клиентов ЦКР: кейс передачи командировок

И теперь освободившиеся с каждой командировки 1 час 55 минут сотрудники клиентов или ОЦО могут заниматься выстраиванием управленческой отчетности, построением и анализом специфических дашбордов и другими задачами бизнес-партнера.
Партнерство – это всегда взаимовыгодно
Гибридный формат использования инсорсинга и аутсорсинга – это взаимовыгодное партнёрство сторон. Выгоды ОЦО мы обсудили выше, что же получает аутсорсер? Не только расширение масштабов бизнеса, но и улучшение собственных решений благодаря новым вызовам, а также развитие компетенций персонала за счет диверсификации сфер бизнеса, из которых к нему приходят клиенты.
Другими словами, заказчик реализует стратегию, провайдер занимается рутинными задачами, и оба поступательно развивают себя и друг друга.