Как ситуационный центр поддерживает бизнес в условиях высокой нагрузки

В эпоху цифровой трансформации стабильность и доступность ИТ-сервисов становятся важнейшими условиями для работы любого крупного бизнеса. Когда на сопровождении десятки тысяч пользователей, невозможно поддерживать их работу без системного подхода и круглосуточного реагирования. О том, как организован ситуационный центр ЦКР-ИТ, где мониторинг и реагирование на инциденты ведутся в режиме 24/7, рассказывает Иван Кузнецов, руководитель направления обеспечивающих сервисов. Иван делится опытом создания структуры, которая обеспечивает оперативное реагирование и устранение любых неполадок.

Ситуационный центр был создан в первую очередь для обеспечения круглосуточной поддержки ИТ-инфраструктуры и информационной безопасности. Обслуживая более 20 тысяч пользователей, мы столкнулись с очевидной проблемой: стандартные процессы реагирования уже не могли гарантировать оперативного устранения инцидентов. Бизнес ожидал от нас не просто поддержки, а непрерывной готовности и моментальной реакции в любых ситуациях.
Мы быстро осознали, что для эффективного реагирования на аварийные инциденты требуется централизованная структура, которая оперативно отслеживает состояние инфраструктуры и минимизирует влияние аварийных инцидентов на бизнес-процессы.

Ситуационный центр выполняет широкий спектр задач. В первую очередь — это круглосуточный мониторинг инфраструктуры и оперативное реагирование на аварийные инциденты. Мы не просто устраняем проблемы, но и занимаемся их проактивным выявлением. Например, аналитические инструменты, которые мы внедрили, позволяют прогнозировать возможные сбои и устранять их до того, как они повлияют на пользователей.
Еще одна важная функция центра — это поддержка первой линии. Большинство обращений мы закрываем на этом уровне, благодаря чему время решения инцидентов значительно сократилось: 25% запросов пользователей решаются в первый час, а 50% — в день обращения. Это стало возможным благодаря чек-листам диагностики и инструкциям для специалистов.
Кроме того, центр выполняет роль единой точки входа для всех инцидентов. Пользователи знают, что им достаточно обратиться к нам, и их запрос будет обработан профессионально, а эскалация при необходимости произойдет автоматически.

Эффективность работы ситуационного центра зависит от выстроенных процессов и внедренных технологий. Мы активно используем системы мониторинга, которые работают в режиме реального времени и сразу уведомляют команду о любых отклонениях. Но мониторинг сам по себе — это лишь инструмент. Основное — это аналитика и заранее подготовленные решения.
Для каждого типа инцидента у нас есть диагностические чек-листы и сценарии реагирования, которые позволяют оперативно определить причину и своевременно оповестить всех заинтересованных. Это не только ускоряет реакцию, но и снижает нагрузку на сотрудников, так как они могут быстро принять правильное решение.
Для проактивного управления мы используем прогнозные модели, которые помогают выявлять потенциальные проблемы. Например, анализ исторических данных позволяет нам определить участки, где вероятность сбоев выше, и заранее предпринять меры.

Наша главная задача — обеспечить непрерывность работы ключевых бизнес-процессов. Для этого мы активно применяем три принципа: резервирование, стандартизацию и автоматизацию.
Во-первых, у нас есть планы восстановления после аварий (DRP), которые регулярно актуализируются и тестируются. Мы проверяем не только сам процесс восстановления, но и его скорость, чтобы быть уверенными в минимизации времени простоя.
Во-вторых, мы стандартизировали все процессы. Это касается не только процессов управления инцидентами и авариями, но и связанных с ними задач, например, закупок или запросов на изменения и управления проблемами. Такой подход позволяет исключить ошибки и сократить время выполнения типовых операций.
Наконец, автоматизация. Мы внедрили инструменты, которые не только отслеживают инциденты, но и помогают нам управлять ими. Например, уведомление ответственных сотрудников о начале и завершении аварии в течение 15 минут, что позволяет оперативно информировать бизнес о текущем статусе.

Работа в ситуационном центре требует высокой стрессоустойчивости, отличных аналитических навыков и глубокого понимания инфраструктуры. Но даже этих качеств недостаточно, если нет продуманной системы подготовки новых сотрудников.
Мы разработали детальные инструкции для всех процессов и внедрили систему наставничества. Это позволило существенно сократить время обучения нового сотрудника и быстрее вовлекать его в работу.
Кроме того, важна командная работа. Каждый специалист знает, что в случае сложного инцидента он может рассчитывать на поддержку коллег. Такая взаимовыручка — один из ключевых факторов успешной работы центра.

Автоматизация — это не просто инструмент, а основа работы ситуационного центра. Мы автоматизировали большинство рутинных процессов, что позволяет нашей команде сосредотачиваться на сложных задачах.
Например, мы используем диагностические скрипты, которые анализируют проблему и предлагают пути ее решения. Это помогает минимизировать время диагностики и устранения инцидентов.
Автоматизированные системы управления изменениями, проблемами и закупками также интегрированы в нашу инфраструктуру. Это не только повышает точность, но и ускоряет выполнение задач.

Главное достижение для нас — это стабильная работа центра в режиме 24/7. Мы запустили первую линию поддержки, организовали мониторинг и добились уровня удовлетворенности пользователей нашими услугами в 98%.
Кроме того, мы сократили время реакции на инциденты: 25% запросов решается в первый час, 50% — в день обращения. Увеличили скорость восстановления после аварий, сводя простой для бизнеса к минимуму: на полное восстановление системы у нас уходит менее 45 минут. Также мы уменьшили количество аварий благодаря проактивной работе — за последний год их число сократилось на 30%.
Важно отметить, что у нас появилось четкое понимание, как предугадывать и устранять проблемы до того, как они повлияют на бизнес. Мы также повысили уровень информирования, что позволяет нашим пользователям быть в курсе всех изменений и повышает доверие к нашей работе.

В ближайших планах — дальнейшая автоматизация процессов и интеграция новых аналитических инструментов. Мы стремимся повысить проактивность работы центра, чтобы бизнес мог быть уверен: его поддержка — это не просто быстрое реагирование, а полное устранение любых рисков еще до их появления.
Отдельное направление — запуск проекта на базе искусственного интеллекта, который поможет прогнозировать аварии и сокращать количество обращений. Этот инструмент позволит нам еще точнее анализировать данные, выявлять скрытые зависимости и принимать превентивные меры.
Ситуационный центр продолжает развиваться, но уже сегодня он стал важным инструментом, поддерживающим бизнес в условиях высокой нагрузки и постоянных изменений. Амбициозные планы требуют больших усилий, и мы уверены, что они принесут еще более впечатляющие результаты!