Как сократить издержки на фронт-офисы с малыми объемами

С точки зрения организационной структуры наше управление фронт-офисов входит в дирекцию HR. Мы предоставляем внутренний сервис для таких сквозных процессов, как бухгалтерский учет, закупки, продажи и командировки. Если конкретнее, то это следующие процессы:

• Прием и оперативное архивирование финансовых первичных документов
• Прием и оперативное архивирование кадровых первичных документов, работа с бумажными трудовыми книжками, выдача справок

Фронт-офисы ЦКР работают в разных регионах и являются максимально взаимозаменяемыми для клиентов, работающих в одной локации. Это возможно потому, что сотрудники фронт-офисов — универсалы, которые легко переключаются между разными процессами и компаниями.

Искать новые подходы к работе фронт-офисов нас подтолкнул один из клиентов — компания с тремя тысячами сотрудников, состоящая из корпоративного центра, 14 филиалов и пяти производственных площадок.

Общее количество сотрудников фронт-офиса на клиента составляло примерно 40 FTE. На площадке фронт-офиса всегда присутствовали минимум 1-2 сотрудника. Средний объем документооборота клиента составлял 150–200 документов в месяц: очень мало, учитывая средние нормы выработки сотрудников фронт-офиса (при усредненном нормативе 1500 пакетов — в зависимости от типа документа). В результате периодически сотрудники покидали компанию из-за недостаточной мотивации, приходилось искать им замену, заниматься адаптацией и дополнительно мотивировать. Все это требовало постоянного внимания и ресурсов.

К ограничениям и особенностям самого клиента относились неготовность к дополнительному финансированию перенастройки систем и внедрения организационных изменений, невозможность передачи кадрового документооборота в другие подразделения или сервисы компании, кроме структуры HR. Работать в действующих IT-системах фронт-офиса клиент также не мог и остро нуждался в упрощении действий на своей стороне.

При этом понятно, что клиент всегда заинтересован в снижении стоимости услуг аутсорсера. И поскольку мы уже достигли минимальной численности на площадках и не могли повышать эффективность в текущих условиях, была разработана стратегия для работы фронт-офисов с малыми объемами.

Мы предложили создать хаб на базе центрального фронт-офиса ЦКР в Москве. Выбор местоположения был обусловлен удобством логистики: филиалы компании клиента расположены по всей стране, и документы, отправленные почтой, быстрее приходят в Москву.

Хаб выполняет роль консолидатора всех документов и контролирует их обработку, а также ведет бумажный архив. Он удалённо взаимодействует с бизнесом и несет ответственность за документооборот. Мы оставляем на себе вопросы методологии и изменения процессов, продолжая отслеживать ситуацию на площадках.

От клиента было два заказчика: финансовая и кадровая службы.

Функция фронт-офиса для финансовой службы была передана клиентам: они самостоятельно обрабатывают финансовые документы, сканируют их, регистрируют задачи в тикетинг-системе и отправляют их в хаб.

Для работы с кадровыми документами мы реализовали два варианта:

1. Роль фронт-офиса выполняет HR-специалист компании. Он становится совместителем на минимальной ставке ЦКР и располагается на площадке. Полноценный фронт-офис на этой площадке отсутствует. Поддержка осуществляется через горячую линию HR, информационные доски, QR-коды. Специалисты фронт-офиса хаба также доступны для консультаций. Личные дела передаются в хаб, а трудовые книжки остаются на площадках.

2. Один специалист фронт-офиса постоянно работает на площадке. В случае отсутствия (больничные, отпуска) его заменяет HR-специалист площадки.

Стандартная схема работы предполагает размещение бумажных документов в электронном архиве. Наша же включала следующие шаги:

1. Документы (и финансовые, и кадровые) сканируются на офисных сканерах и в тикетинг-системе регистрируются задачи для хаба.

2. Специалисты хаба проверяют корректность пакета, актуальность бланков и печатей, размещают документы в системе электронного документооборота и присваивают им признак «копия» для контроля оригиналов.

3. Мидл-офисы по направлениям сервисов обрабатывают документы, проводят проводки и выплаты.

4. Сотрудник бизнеса формирует зарегистрированный пакет бумажных документов и передает его офис-менеджеру своей площадки для отправки в хаб.

5. На нашей стороне происходит сверка копии и оригинала документа, замена признака на «оригинал» и архивирование бумажных документов.

На периодической основе проводится контроль для проверки получения оригиналов документов и оповещения о неполученных пакетах.

Наша задача — обеспечить наличие оригиналов всех документов в хабе, чтобы снять риски потери данных.

Проект по трансформации работы фронт-офисов дал как количественные, так и качественные эффекты.

Количественные эффекты:

• Удалось оптимизировать около 10 FTE операционных сотрудников и 1 FTE управленческого персонала.

Качественные эффекты:

• Синергия благодаря переводу документов в хаб
• Распределение части документооборота в другие дирекции, что ускорило исполнение процессов.
• Трансформация фронт-офисов позволила нам добиться хороших результатов, поэтому мы считаем, что она имеет большой потенциал для масштабирования в связке с другими проектами по оптимизации и цифровизации документооборота в различных сервисах.