Искусство качества: как превратить клиентов
в поклонников

Когда-то инновационные подходы к оценке качества, такие как опросы удовлетворенности, теперь стали стандартом. Компании, проводящие опросы хотя бы раз в квартал, демонстрируют на 25% более высокие показатели удовлетворенности среди своих клиентов. Для этого важно, чтобы опрос удовлетворенности охватывал все типы респондентов, от топ-менеджеров клиентов до рядовых пользователей услуг, а также научиться собирать обратную связь в момент получения услуги. Такие многоуровневые системы оценки удовлетворенности клиентов позволяют быстро реагировать на изменения и адаптироваться к потребностям рынка, а также формировать планы развития, направленные на улучшение качества услуг и удовлетворение потребностей клиентов.

Метрики качества, такие как уровень дефектности, служат важными индикаторами успеха. Многие компании стремятся достичь цели в 0% дефектности, и лучшие компании держат уровень не выше 0,01%.
Для отслеживания и управления качеством в организациях должны быть внедрены внутренние инструменты, такие как регламентация процессов, система внутреннего контроля и инцидент-менеджмент. Организации отмечают, что четкие и актуальные регламенты улучшают качество обслуживания, а эффективная система внутреннего контроля и инцидент-менеджмента значительно снижает количество брака и ошибок. Здесь важно, что эти инструменты позволяют не просто реагировать на проблемы, но и активно ищут пути для их предотвращения, что в конечном итоге приводит к системному развитию и укреплению позиций на рынке.
Сервисные компании или центры обслуживания добавляют к этому списку обсуждение результатов с компаниями-клиентами. Например, Центр корпоративных решений (ЦКР) в зависимости от уровня взаимодействия и текущей ситуации проводит обсуждение очно (комитет по качеству) или заочно (дашборд по качеству). Такие обсуждения позволяют услышать своего клиента, показать реальную ситуацию и при необходимости сформировать план совместных действия.

Восприятие качества у сотрудников и клиентов может различаться, так как у каждого человека есть собственное определение этого понятия, основанное на личном и профессиональном опыте. Компаниям важно постоянно развивать внутренние ритуалы, такие как круглые столы и комитеты по качеству, которые помогают обмениваться лучшими практиками и развивать навыки анализа и системного мышления. В дополнение к этому важно заниматься популяризацией темы качества как элемента ДНК организации (через геймификацию, новости, тон сверху). При грамотном подходе культура работы с качеством продолжает развиваться самостоятельно и распространяться на новых сотрудников. В комплексе такая работа позволяет сформировать культуру ответственности и быстро реагировать на возникающие проблемы без привлечения топ-менеджмента, а также быстрее адаптироваться к изменениям в законодательстве и на рынке.

Примером успешного подхода к управлению качеством является кейс Центра корпоративных решений (ЦКР), который с момента своего основания начал системно работать с качеством. Важнейшей задачей для ЦКР стало научиться слышать клиентов и понимать их потребности. Для этого была проведена тщательная работа по изучению рыночных практик и выбору оптимальных инструментов взаимодействия. Понимание того, что клиенты различаются по своим ожиданиям и уровню зрелости, привело к необходимости использования комбинации методов для сбора обратной связи. Это позволило не только услышать каждого клиента, но и использовать их мнения для дальнейшего развития услуг.