Эффективность операционного управления: как достичь высоких стандартов сервиса

Сегодня наши процессы имеют 2 сценария. Первый — это работа в системах. Это самый понятный и удобный вариант, поскольку в системах ведется логирование операций. Мы видим, как сотрудник заходит в программу, какие операции выполняет и сколько времени на это тратит.

Однако не все операции можно выполнить в системах. Для учета таких действий мы используем таймшиты (timesheets). В них сотрудник заносит информацию самостоятельно. Это и есть второй сценарий работы.

Так формируется модель, состоящая из двух компонентов: сбор логов из систем и самостоятельный учет времени сотрудником. Нормативы на выполнение операций утверждаются ежегодно и пересматриваются по мере реализации программы операционной эффективности.

Производительность каждого сотрудника оценивается на основе установленных нормативов. Мы ежегодно работаем над автоматизацией и эффективностью процессов, что позволяет нам повышать нашу производительность как минимум на 5% ежегодно. Для каждого сотрудника существует установленный объем операций — и тут важно, чтобы производительность была сбалансирована с качеством работы.

Качество определяется количеством ошибок, выявляемых в процессе работы. В части случаев ошибки фиксируются по отзывам клиентов, другая часть — через механизм саморегистрации: мы стремимся к тому, чтобы сотрудники фиксировали инциденты самостоятельно до их выхода за периметр подразделения или тем более компании.

Работа по проектам и экспертная деятельность также нормируются, хотя часто это не так очевидно. Главное здесь — результат и достижение целей в рамках согласованной с клиентом стоимости.

Таким образом, правильно определенный параметр производительности становится ключевым фактором для измерения своевременности и качества. Клиенту важно, чтобы услуга была оказана вовремя и с высоким качеством. Здесь формируется наш основной принцип: мы должны обеспечивать максимальную ценность для клиентов, соблюдая при этом внутренние стандарты.

Операционная модель дает клиентам четкое понимание стоимости оказываемых им услуг. Например, при сопровождении закупочных договоров специалисты могут детально объяснить, сколько стоит каждая из услуг. Клиент может (и должен) задуматься: зачем мне пять договоров, если я могу заключить один и объединить поставки? Это не только упрощает работу клиента, но и снижает его затраты.

При грамотном управлении компании могут не только сократить затраты, но и оптимизировать процессы. Это приведет к повышению общей прибыльности: специалисты начинают рассматривать каждую рабочую задачу не как рутинную операцию, а как шаг, влияющий на успех всей компании. Такой подход становится основой для создания более эффективной бизнес-модели.

Внедрение операционной модели в бизнесе — это не единоразовый проект, а поступательный процесс. Он подразумевает не только автоматизацию рутинных процессов, но и переосмысление ролей сотрудников, оптимизацию затрат и повышение общей эффективности. Все это дает бизнесу дополнительную гибкость и возможность быстро адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

"Сейчас самое время пересмотреть подходы и сделать шаг навстречу новым возможностям: как для себя, так и для наших клиентов. В этом контексте создание взаимовыгодного партнерства становится залогом не только финансового успеха, но и развития в долгосрочной перспективе», — отмечает Дмитрий Швырев."