Блог экспертов

Эффективность операционного управления: как достичь высоких стандартов сервиса

Современные компании стремятся к оптимизации процессов и повышению качества услуг. Рассказываем, как Дирекция по контроллингу и операционной эффективности ЦКР на практике реализует подход к управлению операциями, и какие ключевые элементы помогают достичь высоких показателей эффективности.
Что лежит в основе каждой услуги?
Под «операцией» понимается свод действий, описанный в одном документе под названием «Стандартная операционная процедура» (СОП). Эта инструкция позволяет сотрудникам, открыв документ, быстро обучиться и выполнить задачи.
Все операции формируют цепочку последовательностей, результатом которой становится конкретная услуга. Очень важно обеспечить прозрачную ассоциацию уровня обслуживания с работой каждого сотрудника. Это создает взаимосвязь между индивидуальными результатами сотрудника и общим качеством оказываемых услуг.
«Эффективное управление операционными процессами требует чёткого понимания всех этапов работы и позволяет нам достигать высоких стандартов обслуживания клиентов. Наша цель — постоянно повышать уровень качества услуг, оптимизируя операции. Мы уверены, что внедрение этих концепций не только улучшит нашу работу, но и сделает наш сервис более привлекательным для клиентов», — подчеркивает Дмитрий Швырев.
Два сценария работы
Сегодня наши процессы имеют 2 сценария. Первый — это работа в системах. Это самый понятный и удобный вариант, поскольку в системах ведется логирование операций. Мы видим, как сотрудник заходит в программу, какие операции выполняет и сколько времени на это тратит.

Однако не все операции можно выполнить в системах. Для учета таких действий мы используем таймшиты (timesheets). В них сотрудник заносит информацию самостоятельно. Это и есть второй сценарий работы.

Так формируется модель, состоящая из двух компонентов: сбор логов из систем и самостоятельный учет времени сотрудником. Нормативы на выполнение операций утверждаются ежегодно и пересматриваются по мере реализации программы операционной эффективности.
Измерения производительности
Производительность каждого сотрудника оценивается на основе установленных нормативов. Мы ежегодно работаем над автоматизацией и эффективностью процессов, что позволяет нам повышать нашу производительность как минимум на 5% ежегодно. Для каждого сотрудника существует установленный объем операций — и тут важно, чтобы производительность была сбалансирована с качеством работы.
Качество выполненных задач
Качество определяется количеством ошибок, выявляемых в процессе работы. В части случаев ошибки фиксируются по отзывам клиентов, другая часть — через механизм саморегистрации: мы стремимся к тому, чтобы сотрудники фиксировали инциденты самостоятельно до их выхода за периметр подразделения или тем более компании.

Работа по проектам и экспертная деятельность также нормируются, хотя часто это не так очевидно. Главное здесь — результат и достижение целей в рамках согласованной с клиентом стоимости.
Преобразование производительности в качество
Таким образом, правильно определенный параметр производительности становится ключевым фактором для измерения своевременности и качества. Клиенту важно, чтобы услуга была оказана вовремя и с высоким качеством. Здесь формируется наш основной принцип: мы должны обеспечивать максимальную ценность для клиентов, соблюдая при этом внутренние стандарты.
Повышение прозрачности для клиента
Операционная модель дает клиентам четкое понимание стоимости оказываемых им услуг. Например, при сопровождении закупочных договоров специалисты могут детально объяснить, сколько стоит каждая из услуг. Клиент может (и должен) задуматься: зачем мне пять договоров, если я могу заключить один и объединить поставки? Это не только упрощает работу клиента, но и снижает его затраты.
Увеличение маржинальности
При грамотном управлении компании могут не только сократить затраты, но и оптимизировать процессы. Это приведет к повышению общей прибыльности: специалисты начинают рассматривать каждую рабочую задачу не как рутинную операцию, а как шаг, влияющий на успех всей компании. Такой подход становится основой для создания более эффективной бизнес-модели.
Ведущая сила изменений
Внедрение операционной модели в бизнесе — это не единоразовый проект, а поступательный процесс. Он подразумевает не только автоматизацию рутинных процессов, но и переосмысление ролей сотрудников, оптимизацию затрат и повышение общей эффективности. Все это дает бизнесу дополнительную гибкость и возможность быстро адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

"Сейчас самое время пересмотреть подходы и сделать шаг навстречу новым возможностям: как для себя, так и для наших клиентов. В этом контексте создание взаимовыгодного партнерства становится залогом не только финансового успеха, но и развития в долгосрочной перспективе», — отмечает Дмитрий Швырев."
26 СЕНТЯБРЯ / 2024
Автор: Дмитрий Швырев, Директор по контроллингу и операционной эффективности
Фотография: Центр Корпоративных Решений

Мы рады вашему обращению
Отдел продаж, маркетинга и PR
8 (800) 600-27-55
sales@cscentr.com