Дашборды: как мы автоматизировали данные по КПЭ сотрудников и SLA оказываемых услуг

Ранее мы уже делились проектом по созданию в 2023 году операционной модели сквозного процесса по H2R, которая помогла соединить все действия, входящие в конкретные услуги, в единую систему. Благодаря этой архитектуре и модели все действия, КПЭ и SLA, входящие в каждую из оказываемых услуг, стали полностью прозрачными как для рядовых сотрудников, которые получают свою премиальную часть из расчета КПЭ, так и для методологов и руководителей сервиса. Данные из отчета SLA также транслируются клиенту, что обеспечивает целостность предоставляемой информации на всех уровнях. Кроме того, значительная часть новых данных по исполнению КПЭ начала собираться и заноситься в базы автоматически.

Когда прозрачная система сбора данных и расчета показателей была готова, ее решили визуализировать на всех уровнях. Доступ для коллег из разных отделов организовали в зависимости от зоны ответственности по принципу — от общего к частному. На уровне руководителя сервиса доступны данные по всем показателям и достигаемым SLA, что дает возможность руководителю вовремя реагировать на нештатные ситуации и принимать меры по восстановлению качества.

Транзакционным сотрудникам актуальны и доступны данные по КПЭ, т.к. именно на их основании они получают премии; руководители отделов должны иметь возможность контролировать КПЭ своих сотрудников и следить за выполнением параметров по процессам и т. д.

Чтобы сделать процесс формирования показателей максимально прозрачным для коллег, в компании было принято решение создать систему дашбордов, общее количество которых только по HR составило 40 единиц. В начале 2024 года стартовала реализация дашбордов на базе платформы заказчика.

Проект занял около года и состоял из 2 этапов:

1 этап — разработка и согласование детальных функциональных требований к отчетности. Именно подробные и качественные требования к финальному результату формируют правильный образ будущего и управляют ожиданиями бизнес-заказчиков, позволяют разработчикам погрузиться в задачу и понять, что нужно сделать.

Команда проекта подготовила и согласовала с руководителями HR функциональные требования. Параллельно техническая команда наращивала компетенции по работе; большую роль в проекте сыграла экспертиза специалистов ЦКР в области формулирования запросов и бизнес-требований.

2 этап — разработка отчетности на платформе заказчика. Сначала в течение 3 месяцев были запрототипированы несколько базовых дашбордов: в процессе работы над ними техническая и методологические команды выровнялись в понимании функциональных требований и возможностей системы в контексте их реализации, после чего в течение еще полугода шла работа над оставшимися дашбордами.

С точки зрения технической реализации команда столкнулась с множеством интересных вызовов в изучении, работе и настройке новой платформы, решение которых позволило получить конечный результат, полностью удовлетворяющий потребность заказчика как в формате итоговой отчётности, так и в ее функциональности и в степени детализации на разных слоях отчётов.

Как только было готово первичное техническое решение, команда организовала двухэтапное тестирование форм дашбордов: сначала — сотрудниками Управления операционной эффективности, а затем — HR-командой. По мере продвижения проекта через обе фазы тестирования были постепенно приняты формы всех дашбордов и актуализированы некоторые методики расчета показателей. В октябре 2024 года HR-руководители протестировали и приняли все заявленные отчеты.

Получившаяся система дашбордов состоит из решения, которое собирает данные из девяти информационных систем и внесистемных источников. Количество собираемых метрик значительно: более 280 показателей КПЭ и SLA, которые можно разложить на составляющие (нормативы, объемные метрики, фактически отработанное время и другие компоненты).

Если руководитель, просматривая дашборд, замечает проблемную зону в SLA какой-либо из услуг, он может перейти по прямой ссылке в дашборде вплоть до детального разбора показателей по конкретным сотрудникам, действиям, документам и личным КПЭ.

Благодаря дашбордам, ЦКР может проводить 24/7 мониторинг эффективности оказываемых услуг, понимая в режиме реального времени, какие процессы отклоняются от обозначенного целевого уровня SLA, по какой причине это происходит и как ее устранить. Такой мониторинг позволяет держать руку на пульсе и управлять всеми возможными рисками, связанными со сбоями или ошибками.

В планах специалистов компании — формирование гибких отчетов, которыми смогут пользоваться бизнес-аналитики для целей предоставления информации «по запросу», а также расширение периметра отчетов: создание «Единого окна загрузки ресурсов» по всем входящим заявкам и количеству ресурсов, требуемых для их выполнения. Такое единое окно облегчит оперативное планирование и сведет воедино поступающие в разных системах заявки, перераспределит загрузку между сотрудниками и будет способствовать повышению операционной эффективности. А это именно то, в чем компания постоянно совершенствуется, за счет чего повышает качество и дает эффекты и себе, и своим клиентам.