Инструменты для оценки качества услуг аутсорсинговой компании

Как правильно оценить качество услуг аутсорсинговой компании?

Удовлетворенность клиентов как фактор успеха

Центр корпоративных решений прошел трансформацию из ОЦО для одного клиента в рыночную сервисную компанию с собственной инфраструктурой и программным обеспечением, которая оказывает услуги для клиентов из разных индустрий с разным уровнем зрелости процессов. На основе полученного опыта была выстроена система сбора и анализа обратной связи по удовлетворенности услугами среди разных типов респондентов: топ-менеджмента, заказчиков разного уровня, сотрудников офисов и рабочих специальностей. Далее рассмотрим используемые в ЦКР инструменты.

Инструменты оценки качества

• Онлайн обратная связь. Сотрудники ЦКР ежедневно выполняют тысячи задач от наших клиентов. Мы научились оперативно собирать эти оценки благодаря цифровизации сервисов, получая обратную связь от заказчиков. Таким образом мы можем анализировать этот массив данных в любой момент времени.

• Комитеты по качеству. В ЦКР выстроена система регулярных комитетов по качеству, в которые вовлечены все уровни руководителей клиентов. Единый подход позволяет оценить клиентский опыт использования каждого сервиса и отследить их изменения, а также своевременно обсудить вопросы взаимодействия и качества услуг.

• Линейный обход. Это относительно новая для ЦКР практика, которая стала активно развиваться с началом внедрения инструментов Производственной системы. Руководители ЦКР посещают клиента и в ходе открытого диалога получают обратную связь об оказываемых сервисах. Ценность этого способа получения информации возрастает с учетом большого количества сотрудников рабочих специальностей, которые активно пользуются сервисами, но не всегда могут оставить обратную связь в цифровом формате.

• Опросы по удовлетворенности. Это один из масштабных инструментов, используемых в ЦКР уже на протяжении четырех лет. Поскольку опросы активно используются достаточно давно и зарекомендовали себя как эффективные методы исследований, то далее мы рассмотрим их более подробно.

Подходы к опросам по удовлетворенности

Опросы по удовлетворенности охватывают три уровня респондентов:

1. Топ-менеджмент: лица, принимающие решения о покупке и развитии сервисов;
2. Линейные руководители: лица, регулярно использующие услуги и их результаты;
3. Сотрудники компаний – клиентов, которые используют персональные сервисы компании в области HR и IT.

Для каждого уровня был выбран подход, который позволяет собрать максимум полезной информации при рациональных трудозатратах. С топ-менеджментом мы проводим очные интервью, а в период пандемии – глубинные онлайн-интервью с просьбой оценить услуги по 10-балльной шкале по конкретным критериям: качество сервиса; коммуникации; проактивность; методологическое лидерство; ясность ценообразования и уровень удовлетворенности.

Также участники опроса делятся с нами обратной связью о том, что им нравится и чего не хватает в сервисах ОЦО.

На 2 уровне мы направляем участникам анкеты для прохождения анонимного онлайн-опроса, в рамках которого линейные руководители оценивают: качество сервиса; сроки; гибкость; консультации. Опрос проходит через внешнюю ИТ-систему. Для потребителей мы проводим онлайн-анкетирование с целью оценки удовлетворенности (CSI) и оценки удовлетворенности отдельными сервисами.

Такой опрос мы впервые провели в 2021 году – через личный кабинет сотрудника. Также респондентов всех уровней с 2020 г. мы просим оценивать NPS.Можно выделить следующие сложности, с которыми мы столкнулись в ходе проведения опросов:

• Низкая вовлеченность отдельных заказчиков – они либо были не очень готовы отвечать на поставленные вопросы, либо их все устраивало, поэтому они не видели смысла в диалоге.
• Стремление переложить оценку на подчиненных, что нежелательно и даже опасно, поскольку именно топ-менеджер клиента определяет требования к услуге, которые могут входить в противоречие с требованиями сотрудников уровнями ниже.
• Дискуссии по составу респондентов на втором уровне опроса (разная точка зрения клиента и ЦКР).
• Влияние ситуации в компании-клиента на оценку услуг ЦКР (допустим, сокращение персонала).
• Низкая вовлеченность среди потребителей услуг (все устали от бесконечных опросов).

Выводы

Практика ЦКР показала, что одного инструмента для сбора обратной связи недостаточно, следует использовать их комбинацию и получать информацию от различных уровней компаний-клиентов. Информация, полученная в ходе анализа обратной связи от разных источников, помогает сделать выводы своевременнее, а мероприятия — корректнее. При этом важно, что набор инструментов и их методология едины как для внутренних, так и для внешних клиентов. Это позволяет правильно интерпретировать и сравнивать полученные результаты.

Выбранный подход позволяет ЦКР обеспечивать полноценное бизнес-партнерство и целостный интегрированный сервис. Как результат, за последние два года Центру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов более чем на 40%.

ЦКР не останавливается на достигнутом, а продолжает динамичную работу по повышению качества своих сервисов, учится ценить мнение каждого клиента, поскольку оно помогает становиться лучше и планировать мероприятия, которые позволяют получить максимальную отдачу.