Рынок аутсорсинга бизнес-процессов переживает трансформацию: если раньше его ключевыми преимуществами были снижение затрат и повышение операционной эффективности, то сегодня на первый план выходят клиентоцентричность, гибкость и способность адаптироваться к изменениям.

Вот уже 6 лет Центр корпоративных решений (ЦКР) сотрудничает с компанией «ЭКОПСИ Консалтинг», которая помогает проводить исследования удовлетворенности заказчиков и выстраивать клиентоориентированный подход. В этой статье мы расскажем, как этот подход помогает нам добиваться успехов и выигрывать на рынке аутсорсинговых услуг.

Разберемся в понятиях: для чего нужен и каким может быть аутсорсинг

Делегирование непрофильных функций помогает компаниям сфокусироваться на ключевом бизнесе и развивать внутреннюю экспертизу именно там, где это важно.

О видах бизнес-делегирования, особенностях и преимуществах каждого из них ранее рассказала руководитель ЦКР Нелли Мещерякова:

1. Общий центр обслуживания (ОЦО, часто еще используют понятия «единый центр обслуживания», «внутренний аутсорсинг») — это подразделение внутри компании или группы компаний, в котором сосредоточены поддерживающие и непрофильные функции. Такой центр позволяет передавать и оптимизировать рутинные процессы внутри компании.

2. Аутсорсинг — модель работы, при которой непрофильные функции передаются внешней компании по договору обслуживания. Внешняя компания не зависит от своего заказчика ни технологически, ни в организации работы — это полностью независимая самостоятельная структура.

По сравнению с организацией ОЦО процесс перехода на аутсорсинг часто происходит гораздо быстрее и проще. Аутсорсинговый подрядчик предоставляет услуги в соответствии с условиями договора, а если качество услуг не устраивает компанию-заказчика, то подрядчика можно сменить. Именно поэтому аутсорсинг часто мониторит уровень удовлетворенности своих заказчиков и системно управляет качеством. Кроме того, зачастую аутсорсинговые компании нарабатывают специализацию в определенных отраслях и могут быть центром дополнительной экспертизы для бизнеса.

3. Гибридная модель — представляет собой сочетание ОЦО и аутсорсинга. Такой формат делегирования пока мало распространен на российском рынке, но он доказал эффективность в международном сообществе. В данном варианте ОЦО сам становится заказчиком и выбирает на рынке лучшие решения, чтобы оптимизировать как свои издержки, так и конечного заказчика, а также ускорить процесс как собственного развития, так и развития бизнеса в целом.

Какие функции можно отдавать на аутсорсинг

Согласно данным рейтинга Smart Ranking за 2024 год, чаще всего на аутсорсинг отдают:

Работу с кадрами — наем персонала и управление кадровыми процессами.
IT-процессы — управление серверами, обеспечение кибербезопасности и поддержку пользователей.
Бухгалтерские задачи — ведение бухгалтерского учета, подготовку отчетности и обработку первичных документов.
Управление финансами и инвестиционными проектами компании.
Закупку товаров или услуг.

Какие тренды в аутсорсинге мы наблюдаем

Кризисы, санкции, технологические ограничения и нехватка кадров последних лет вынудили компании пересматривать операционные модели. Аутсорсинг тоже эволюционировал — лидерами стали те, кто давно и тщательно инвестировал в собственную IТ-инфраструктуру, кибербезопасность и выстраивание сквозных процессов. Важным фокусом остается поддержка качества оказываемых услуг.

Тренд № 1. Автоматизация и ИИ

Технологические решения — один из главных инструментов в аутсорсинге. От скорости внедрения технологий зависит трудоемкость операций аутсорсера, а также их качество и стоимость. Компании выбирают партнеров, способных внедрять автоматизацию и адаптироваться к рыночным изменениям в режиме реального времени.

Тренд № 2. Фокус на безопасности данных

Согласно исследованиям, до 82% российских компаний планируют передать функции кибербезопасности на аутсорсинг. Речь здесь идет о функциях защиты данных, мониторинга угроз и реагирования на инциденты.

Тренд № 3. Гибкость и скорость — новая операционная норма

Особенно это чувствуется в B2B-сегменте, где потребности заказчиков могут меняться ежеквартально в зависимости от экономических условий, внутренней стратегии или регуляторных изменений. Скорость принятия решений и внесения изменений в SLA — Service level agreement — соглашение об уровне обслуживания, — кастомизация сервисов под специфические бизнес-потребности, оперативный запуск новых направлений — все это становится важнейшим фактором выбора партнера.

Опыт ЦКР: клиентоцентричность как стратегический приоритет

Когда 6 лет назад ЦКР обратилась к «ЭКОПСИ», в основе наших процессов уже лежал клиентоцентричный подход. Но мы решили провести независимую оценку уровня удовлетворенности наших клиентов, чтобы найти точки роста и иметь возможность системно улучшать клиентский опыт.

Вот как мы выстраивали нашу работу:

1. Договорились о подходе.

На первом этапе мы договорились о критериях, которые будут показывать, хорошо ли выстроены процессы в нашей компании и удовлетворены ли клиенты. В теме оценки качества услуг есть некий набор стандартных критериев, таких как качество, взаимодействие, скорость и т. п. Но самое важное — договориться об индикаторах, то есть что конкретно мы будем понимать под качеством. Например, «Сервис работает без ошибок» или «Выявленные ошибки оперативно устраняются» — это два разных месседжа, и по ним будут разные оценки.

2. Исследовали мнение клиентов.

Эксперты «ЭКОПСИ» сегментировали наших заказчиков по уровням управления:

заказчики 1-го уровня (СЕО-1) — руководители подразделений, в чьей зоне ответственности сервисы, переданные на аутсорсинг;
заказчики 2-го уровня (как правило, СЕО-2, СЕО-3) — эксперты на стороне клиентов, которые отвечают за операционные вопросы по профильным темам, непосредственно взаимодействуют с нашими экспертами, влияют на развитие сервиса;
заказчики 3-го уровня (любой уровень) — конечные пользователи сервисов (например, для HR-сервисов это все сотрудники компании).

Дальше были выбраны релевантные методы исследования — глубинные интервью и обсуждение стратегических приоритетов с заказчиками 1-го уровня, чтобы уйти от формализма и получить честный и глубокий фидбэк; и онлайн-опрос и фокус-группы с заказчиками 2-го и 3-го уровней, чтобы собрать максимум данных.

3. Совместно анализировали результаты исследования.

Общий отчет по проведенному исследованию удовлетворенности, в котором была и общая оценка работы ЦКР со стороны заказчиков, и детализация по согласованным срезам, обсуждала рабочая группа, которая состояла из наших сотрудников и экспертов «ЭКОПСИ».

4. Руководители сервисов ЦКР реализовывали изменения.

Результатом предыдущего шага стала дорожная карта по развитию сервисов и услуг ЦКР, построенная на приоритетных для заказчиков направлениях развития.

Какие результаты приносит клиентоцентричный подход

Результаты последнего исследования демонстрируют, что наши клиенты высоко оценивают:

качество оказываемых услуг и стабильность процессов,
экспертизу команды и методологическую поддержку,
готовность находить решения в сложных ситуациях.

При этом топ-менеджеры наших клиентов отмечают, что отлаженный аутсорсинг дает им возможность не тратить время на операционные вопросы, а сосредоточиться на реализации масштабных задач. Вот что они говорят:

“

«Для себя просто делаем вывод, что в ЦКР ребята большие молодцы. Даже там, где шероховатости возникают на нашей стороне, они помогают быстро найти решение».

Есть и другие подтверждения высокого качества наших услуг: в 2023 году мы заняли первое место в номинации «Сервис года» премии Digital Leaders (ежегодная премия, отмечающая лучшие достижения в области цифровизации и онлайн-сервисов), а в 2024 году стали победителями рейтинга Smart Ranking как крупнейший российский поставщик в сфере аутсорсинга учетных функций.

Интересно, что результаты исследований, которые мы проводим вместе с «ЭКОПСИ» из года в год, показывают также трансформацию ожиданий руководителей от качества операционной работы. Вот как выразился один из наших бизнес-заказчиков:

“

«С одной стороны, круто, что ЦКР вывели сервис на такой уровень, но с другой стороны, это стало некоторой новой нормой для нас».

Когда сервис работает «как часы», заказчики начинают ожидать не только стабильности, но и проактивных действий, предиктивного подхода, в связи с чем ЦКР является уже не просто внешним подрядчиком, но глубоко погружается в бизнес клиентов, становясь для своих клиентов стратегическим партнером.

Подробнее о клиентоцентричном подходе — на страницах сайта «ЭКОПСИ».

11 сентября / 2025
Автор: «ЦКР» и «ЭКОПСИ Консалтинг»

Вас может заинтересовать

Аутсорсинг для крупного бизнеса

Хотите узнать больше?
Напишите нам

Отдел продаж, маркетинга и PR
8 (800) 600-27-55
sales@cscentr.com

Другие статьи по теме

Как аутсорсинг помогает бизнесу расти? Обсудим в авторской статье ЦКР