Карьера. Вакансии

Проект как вызов

Я всегда хотела работать на производстве или в сфере, связанной с ним. НЛМК стал одной из площадок, по которой я писала диплом. Поэтому, когда я увидела вакансию тут, я сразу откликнулась.

Мне очень хотелось попасть в компанию, плюс, был интересный проект: формирование каталога услуг в разрезе бизнес-процессов по направлениям деятельности и используемых информационных систем (SAP ERP, SAP ERP (Novex), 1С, SAP HCM).

Проект, который лег в основу каталога услуг и SLA нашего ЦКР, удалось закончить досрочно — всего за полтора месяца. После такого старта я стала ведущим специалистом. А руководители увидели во мне потенциал и вдохновили на новый проект. Так появился Контактный центр.


Проверка пандемией

В 2019 году проект Контактного центра вызывал много опасений. Коллеги не верили, что сотрудники будут пользоваться онлайн-сервисами. А я была уверена, что цифровизация и удобные личные кабинеты, с помощью которых легко и быстро составить обращение или запрос, — это то, что нужно компании. Но проект внедрялся не без сложностей.

Изначально в Контактном центре я работала одна, сама себе руководитель. Но уже через два месяца у меня появился первый сотрудник. А меньше, чем через полгода — еще один. Нашим боевым крещением стала пандемия. Втроем мы справлялись с наплывом обращений насчет больничных и изменений режима работы. Динамика была такая: во II квартале 2020 года мы обработали 760 заявок от сотрудников, а в III квартале — уже 1 874.

С тех пор Контактный центр значительно вырос — и по количеству штатных сотрудников, и по функционалу. Сегодня мы обслуживаем дивизионы по командировкам, переводам, неявкам, зарплатным расчетам и многим другим вопросам. Контактный центр сопровождает на протяжении всего срока работы — от приема до увольнения сотрудников.

Также мы вышли с моей командой во фронт-офис. Нашей целью было наладить простой и понятный процесс перевода сотрудников Клиентов в онлайн. Вопрос «нужно ли использовать портальные сервисы ЦКР» на повестке больше не появлялся.

У нас есть негласное правило: решать проблему комплексно. Команда всегда ищет первопричину, находит факты и не очевидные на первый взгляд нюансы. Так мы помогаем решить сотрудникам важные вопросы. В сложных ситуациях мы оказываем психологическую поддержку: в подразделении работают два сотрудника с дипломами психологов.


Синергия доверия с командой

Возможность быть полезным, оказать посильную помощь — это главная мотивация нашей команды. Мы найдем подход ко всем, даже к самым эмоциональным клиентам.

И важно, что в нашей работе нет «дня сурка», каждый день не похож на другой. Мы занимаемся различными проектами: введением чат-ботов, созданием умного поиска, роботизацией справок. Такое разнообразие даже в рамках года в ЦКР позволяет сохранять темп, интерес и желание.


Новым сотрудникам: что важно на старте

Не бойтесь рисковать, быстро мыслить и реагировать на ситуацию. Иногда идея крутится в голове, и вы вроде готовы ее озвучить, но почему-то боитесь. Слишком большой объем работы, или высокие требования — причины могут быть разные. Но потом вы скорее всего пожалеете, что не предложили.

Когда-то на этапе интеграций функций кадрового администрирования, расчета и начисления заработной платы компаний Транспортного холдинга было в периметре проекта SAP HCM внедрение программного комплекса, который стал электронным архивом. В поисках решения я обнаружила OpenText. Именно эту программу наша команда предложила как целевой инструмент. Сейчас мы видим эту рабочую модель в действии.

Если вы предполагаете, что ваше предложение может усилить функционал, решить какую-то проблему или упростить какие-то процессы — не молчите. Решительность и смелость важны, но всегда имейте в виду: предлагая — будьте готовы это реализовать.