Сервисная модель в управлении ИТ-услугами: как организовать

Во многих компаниях приходится довольно часто сталкиваться с ситуацией, когда бизнес и ИТ говорят «на разных языках», говоря о качестве и стоимости ИТ-услуг. Часто для бизнеса ИТ-услуги выглядят как «черный ящик».

Чаще всего, ни ИТ, ни бизнес не могут оценить, контролировать и управлять тем, насколько эффективно работают бизнес-процессы в ИТ-услугах с точки зрения качества, скорости, доступности, успешности, необходимого объема. Аналогично сложно оценить и стоимость ИТ-услуг: оптимальна ли она с учетом требований к эффективности. То есть ни у ИТ, ни у бизнеса нет информации для ответов на следующие вопросы:

• Какие бизнес-процессы работают и поддерживаются в рамках конкретной ИТ-услуги и для каких подразделений бизнеса?

• Какой целевой объем бизнес-операций планируется исполнять бизнесу сейчас и в будущих периодах по ИТ-услугам?

• Каков фактический предельный объем бизнес-операций может обеспечить текущая конфигурация ИТ-услуги (чем больше операций, тем больше нагрузка и требования к инфраструктуре и поддержке)? При каком приросте объема бизнес-операций необходимо изменять конфигурацию ИТ-услуги?Насколько успешно выполняются бизнес-операции по конкретной ИТ-услуге? Какой процент успешно выполненных бизнес-операций необходим бизнесу (по каждому типу операций)? Каков фактический процент успешно выполненных бизнес-операций предоставляет ИТ-услуга? Устраивает ли это бизнес? Например, все ли загруженные в систему накладные успешно сформировались в каков процент успешно подписанных автоматически документов.

• Какая скорость исполнения бизнес-операций необходима бизнесу (по каждому типу операций)? Какую фактическую скорость выполнения бизнес-операций предоставляет ИТ-услуга? Устраивает ли это бизнес?

• Какой уровень доступности выполнения бизнес-операций необходим бизнесу (по каждому типу операций)? Какую фактическую доступность выполнения бизнес-операций предоставляет ИТ-услуга? Как часто случаются сбои, блокирующие бизнес-процесс? Устраивает ли это бизнес? Например, какой уровень доступности системы для выполнения бизнес-операций 95% или 99% необходим для ИТ-услуги?

• Какой уровень качества поддержки бизнес-процессов необходим бизнесу со стороны ИТ в рамках предоставляемой ИТ-услуги? Каков фактический уровень качества поддержки бизнес-процессов со стороны ИТ? Устраивает ли этот уровень бизнес? Например, какой уровень SLA поддержки, времени реакции, времени решения обращений необходим для услуги?

• Как будет изменяться стоимость ИТ-услуги (ТСО) при увеличении/снижении объема исполняемых бизнес-операций, при увеличении/снижении уровня успешности бизнес-операций, скорости выполнения бизнес-операций, уровня доступности выполнения бизнес-операций, уровня качества поддержки бизнес-процессов со стороны ИТ?

• Какова полная операционная стоимость владения ИТ-услугой (TCO) для бизнеса? Оптимальна ли эта стоимость по услуге с учетом объема и качества предоставления бизнес-операций? Какие инвестиции в ИТ-услуги необходимо планировать на будущие периоды?

Чаще всего, мы не можем ответить на эти вопросы, потому что управление ИТ-услугами происходит только в части поддержки пользователей. Для каждой ИТ-услуги не определены параметры ее предоставления, такие как: состав, объем оказания услуг, успешность бизнес-операций, производительность, доступность, критичность, качество поддержки. Соответственно у Бизнеса и ИТ нет инструментов, которые бы позволили мониторить эти показатели, невозможен анализ отклонений значений данных показателей, не видны их причины, нет прогноза дальнейшего влияния на бизнес. Так как фактические значения параметров ИТ-услуги не измеряются и не определены целевые значения, у Бизнеса и ИТ нет возможности сопоставить их и выявить потенциал для улучшения качества исполнения бизнес-операций.

Также для каждой ИТ-услуги не определены активы и компоненты, необходимые для ее оказания, такие как: поддерживающие услуги, системы, компоненты ИТ-инфраструктуры, персонал, подрядчики, лицензии и др. Отсутствует привязка стоимости данных активов к объемным параметрам ИТ-услуги. Соответственно у Бизнеса и ИТ нет инструментов, которые бы позволили управлять стоимостью ИТ-услуг (ТСО).

Мы реализовали переход к управлению ИТ-услугами на основе сервисной модели. Для этого мы выделили и проработали приоритетные ИТ-услуги. В процессе проработки выявили все автоматизированные бизнес-процессы (по отдельным услугам их было более 100), определили заказчиков по каждому. Далее в результате совместной проработки с бизнесом мы выявили следующие параметры:

1. Объема бизнес-операций.
2. Успешности (например, % успешно подписанных накладных, % автоматической тарификации и т.д ).
3. Производительности (например, средняя скорость загрузки документов, средняя скорость подписания электронной подписью и др.)
4. Показатели доступности, на основании критичности каждого бизнес-процесса.
5.  Качества поддержки (более 15 по каждой услуге).

Определили активы услуги, долю потребления и их стоимость (поддерживающие услуги, системы, компоненты ИТ-инфраструктуры, персонал, подрядчики, лицензии и др.).

Следующим шагом зафиксировали связи параметров объема и качества предоставления бизнес-операций с параметрами стоимости активов. Разработали калькулятор стоимости услуги и рассчитали ТСО услуги.

Ну и, конечно, когда все параметры, их целевые значения и методики расчета сформированы, мы автоматизировали расчет и сбор этих данных из конечных систем и реализовали в аналитической системе визуализированную управленческую отчетность.

Благодаря этому инструменту, у Бизнеса и ИТ появилась возможность проводить регулярный совместный мониторинг всех согласованных бизнес-параметров успешности выполнения бизнес-операций, факторный анализ отклонений в разрезе причин и драйверов, и тем самым начать совместно управлять ИТ-услугами.

Бизнес и ИТ теперь могут объективно оценивать, насколько хорошо работают бизнес-процессы по той или иной ИТ-услуге на основе измеряемых значений бизнес-параметров, а также дельту между текущими и целевыми значениями параметров и потенциал для достижения целевых значений.

С помощью этого инструмента Бизнес теперь видит реальную стоимость ИТ-услуги и понимает, из чего она состоит и как рассчитывается, а также может прогнозировать изменение стоимости ИТ-услуги при планировании увеличения объемов бизнес-операций (например, при плановом расширении бизнеса) или изменении требований по производительности или доступности.

Фактически мы стали управлять ИТ-услугами на основе сервисной модели, а компания получила мощный инструмент по управлению объемом, качеством и стоимостью ИТ-услуг.