Нелли Мещерякова, генеральный директор Центра корпоративных решений и#nbsp;спикер Двадцать пятой конференции «Общие центры обслуживания#nbsp;— Саммит руководителей», рассказала CFO Russia, как быстро и#nbsp;технологично выводить новые функции в#nbsp;ОЦО.
Какие функции выводят в ОЦО чаще всего?
В#nbsp;классический ОЦО обычно передают те#nbsp;функции, которые наиболее стандартизированы и#nbsp;зарегламентированы в#nbsp;компаниях. При этом чаще всего они составляют только транзакционную часть процесса, основной функционал остается на#nbsp;стороне компании. Мы#nbsp;считаем, что самая эффективная и#nbsp;позволяющая получить максимальные эффекты передача#nbsp;— это передача сквозного процесса. Но#nbsp;только в#nbsp;том случае, если он#nbsp;может быть четко стандартизирован и#nbsp;не#nbsp;зависит от#nbsp;специфики основного бизнеса обслуживаемой компании. Так, например, под выводом в#nbsp;ОЦО казначейства многие понимают только процессы «фабрики платежей» и#nbsp;валютного контроля. Но#nbsp;мы#nbsp;пошли дальше: управление ликвидностью, банковские операции и#nbsp;сам центр компетенций по#nbsp;казначейским операциям, включая выстраивание отношений с#nbsp;банками по#nbsp;их#nbsp;тарифной политике, мы#nbsp;сделали частью нашего сервиса. Это можно считать определенным ноу-хау, к#nbsp;которому, надеюсь, начнут присматриваться и#nbsp;наши коллеги.
Компаниям из каких отраслей ЦКР предоставляет сервисы? С какими трудностями вы сталкиваетесь в процессе принятия новых функций?
ЦКР – сервисный центр, который на конкурентной основе оказывает услуги компаниям из различных отраслей экономики: металлургия, логистические услуги и так далее. Это, несомненно, накладывает отпечаток на процесс принятия новых функций и компаний на обслуживание.
Во-первых, для современной сервисной компании крайне важна ИТ-инфраструктура заказчиков. Если она схожа у компаний-партнеров, это позволяет максимально быстро и качественно наладить процессы в самом ОЦО. Но так бывает далеко не всегда. Поэтому приходится инвестировать много сил и ресурсов в развитие бизнес-процессов партнеров, учиться работать с разными ИТ-решениями и подходами.
Но главное, конечно, это коллектив. Как бы сильно ни был регламентирован и автоматизирован процесс, исполнять его будут люди. От их профессиональных навыков, личных отношений и доверия к происходящим изменениям зависит скорость вывода и стабилизации процессов при передаче функции.
Поэтому важно не скупиться на ресурсы и научить свой персонал и сотрудников заказчика работать в новой модели, открыто доносить до всех ключевые цели трансформации, ее преимущества и потенциальные сложности. Объяснять последние необходимо с алгоритмом их решения.
Какими советами вы можете поделиться с компаниями, которые только планируют вывод функций в ОЦО?
Приверженцам вывода той или иной функции стоит изначально договориться об основной цели. Что это – цена, качество или более комплексные вопросы реструктуризации бизнеса? Без этого понимания будет сложно. Другой вопрос для начального этапа – в чем преимущества ОЦО относительно классического аутсорсинга? Ведь сейчас множество компаний на рынке представляют качественный целевой сервис.
А что бы Вы посоветовали сотрудникам ОЦО для продуктивных отношений с заказчиками?
Самое главное: как можно чаще обсуждать с заказчиками все нюансы. И находить общие решения с учетом глобальных целей партнерства. При этом не стоит ревностно искать в словах заказчика подтекст, что «раньше было лучше». Это обычно не то, что вам хотят сказать.