Сентябрь, 2022 год. Екатеринбург. Рынок аутсорсинга не первый год диктует необходимость улучшать обслуживание клиентов. Для них ощущение прозрачности и надежности услуг выходит на первое место, и ОЦО в этом случае нужно целенаправленно выстраивать диалог и формировать эффективные векторы для развития сервисов. О комплексном подходе к повышению уровня качества в ОЦО участникам конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» рассказал начальник управления развития бизнеса Сергей Кессель.
Центр корпоративных решений прошел трансформацию из ОЦО для одного клиента в рыночную сервисную компанию с собственными обеспечивающими подразделениями, оказывая услуги для клиентов разного уровня менеджмента и зрелости. Выстроив собственный подход к управлению качеством сервисов, ЦКР удается понимать ожидания бизнеса и повышать его вовлеченность.
Компания с каждым годом совершенствуется и последовательно развивает подход к работе с качеством. ЦКР построил работу с Клиентами на «Модели воспринимаемого качества» и пяти разрывах в многоуровневом процессе оказания услуг, приближенной к методологии Парасурамана.
Для управления разрывами (искажениями) в подходах к оценке качества компания выделяет для себя шесть взаимосвязанных направлений работ:
Каждое направление имеет ряд инструментов, дополняющих друг друга, благодаря им удалось выстроить конструктивное взаимодействие с Клиентами, оценить качество за счет реализации мероприятий в ЦКР и у Заказчика, а также выстроить систему для ведения совместных проектов.
Подводя итоги выступления, Сергей Кессель, начальник управления по развитию бизнеса, отметил:
«Выбранный комплексный подход позволяет ЦКР не только работать над „удовлетворенностью заказчика“, но и обеспечивать полноценное бизнес — партнерство и целостный интегрированный сервис. Только за последние три года нам удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов более чем на 40%. Эффективная работа с обратной связью обеспечила положительную динамику: в 2019 году ориентация была только на качество, в 2020 — результат, а в 2021 году ожидания клиентов сместилось с операционных проблем на методологическое лидерство. ЦКР стремиться быть надежным партнером и приносить дополнительную ценность своим Клиентам».
Компания с каждым годом совершенствуется и последовательно развивает подход к работе с качеством. ЦКР построил работу с Клиентами на «Модели воспринимаемого качества» и пяти разрывах в многоуровневом процессе оказания услуг, приближенной к методологии Парасурамана.
Для управления разрывами (искажениями) в подходах к оценке качества компания выделяет для себя шесть взаимосвязанных направлений работ:
- Работа с ожиданиями Клиентов
- Обратная связь
- Инциденты
- Система внутренних контролей
- Показатели эффективности
- Адаптация и развитие персонала
Каждое направление имеет ряд инструментов, дополняющих друг друга, благодаря им удалось выстроить конструктивное взаимодействие с Клиентами, оценить качество за счет реализации мероприятий в ЦКР и у Заказчика, а также выстроить систему для ведения совместных проектов.
Подводя итоги выступления, Сергей Кессель, начальник управления по развитию бизнеса, отметил:
«Выбранный комплексный подход позволяет ЦКР не только работать над „удовлетворенностью заказчика“, но и обеспечивать полноценное бизнес — партнерство и целостный интегрированный сервис. Только за последние три года нам удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов более чем на 40%. Эффективная работа с обратной связью обеспечила положительную динамику: в 2019 году ориентация была только на качество, в 2020 — результат, а в 2021 году ожидания клиентов сместилось с операционных проблем на методологическое лидерство. ЦКР стремиться быть надежным партнером и приносить дополнительную ценность своим Клиентам».