ЦКР признан лучшим в номинации «Управление клиентским опытом 2022»
В#nbsp;апреле на#nbsp;25-й конференции «Общие центры обслуживания» подвели итоги и#nbsp;наградили лауреатов конкурса «Лучший ОЦО 2022». ЦКР стал одним из#nbsp;победителей в#nbsp;номинации «Управление клиентским опытом» и#nbsp;получил признание профессионального сообщества.
В#nbsp;этом году в#nbsp;конкурсе участвовали 34 общих центра обслуживания. При определении победителя учитывался целый ряд факторов#nbsp;— от#nbsp;цифровизации рабочих процессов до#nbsp;роста удовлетворенности и#nbsp;NPS*.
Для нас это был первый опыт участия в#nbsp;таком масштабном профессиональном конкурсе. В#nbsp;рамках представленной работы мы#nbsp;рассказали про результаты внедрения клиентской модели: интерфейсы взаимодействия с#nbsp;клиентами, работу с#nbsp;обратной связью от#nbsp;заказчика, систему повышения эффективности, переход на#nbsp;продуктовый подход.
Жюри высоко оценило наши достижения и#nbsp;особенно отметило результаты удовлетворенности заказчиков после внедрения нашей модели работы с#nbsp;клиентами: уровень NPS вырос в#nbsp;среднем до#nbsp;8 баллов, по#nbsp;отдельным продуктам#nbsp;— до#nbsp;9.5.
Александр Хомик, Директор по продажам и маркетингу:
Отрадно, что нас так высоко оценили в#nbsp;рамках конкурса. Нам точно есть, чем поделиться: в#nbsp;рамках клиентской модели у#nbsp;нас работают удобные системы для взаимодействия с#nbsp;клиентами и#nbsp;пользователями на#nbsp;стороне заказчика, налажен сбор регулярной обратной связи, мы#nbsp;слышим голос клиента и#nbsp;преобразуем его в#nbsp;конкретные действия, ведём системную и#nbsp;всеобъемлющую работу над повышением внутренней эффективности. С#nbsp;применением инструментария продуктового подхода мы#nbsp;постоянно ищем и#nbsp;анализируем проблемы клиентов и#nbsp;адаптируемся под потребности рынка.
Григорий Кирюхин, руководитель направления качества сервиса:
Мы постоянно развивали и улучшали ключевые показатели качества сервисов с момента создания ЦКР, несмотря на объективные внешние факторы. Результаты нашей работы впечатлили жюри: сегодня доля ошибок к объему операций не превышает 0,1%, количество благодарностей выросло в разы, а удовлетворенность сервисом со стороны топ-менеджмента и линейного персонала наших клиентов достигла 8 баллов из 10. Для сравнения, в 2019 году мы начинали с 5,1 балла.
*Индекс NPS (Net Promoter Score) — индекс приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать).