27-29 сентября в Иваново прошла тридцать шестая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие», где руководители 20 ведущих российских центров обслуживания представили проекты оптимизации процессов работы. В мероприятии со стороны ЦКР приняла участие Виктория Литорина, начальник управления по организации мероприятий и деловых поездок. Виктория рассказала о сложностях, успехах и внедрении цифровых решений в ЦКР.
Также Виктория Литорина поделилась с Центром компетенций ОЦО опытом автоматизации командировок с помощью КЭДО в рамках интервью:
Что стало предпосылками к автоматизации командировок в ЦКР и когда стартовал проект?
Мы стартовали с проектом автоматизации в середине 2019 года. Первоначально мы реализовывали его для нашего флагманского клиента – крупной металлургической компании. Причины были просты и знакомы крупному бизнесу:
С какими сложностями вы столкнулись при автоматизации командировочного процесса? Как удалось их преодолеть?
Прежде всего, все причины, ставшие предпосылками для автоматизации, были для нас одновременно сложностями. Так как работы было много, сроки на реализацию были ограничены, а финансирование было скромное. Мы подготовили и согласовали план действий. И, засучив рукава, пошли работать сразу по всем пунктам плана. В первую очередь смотрели на быстрые эффекты, которых можно было достичь за счет заключения единого контракта с агентством, авиакомпаниями и отельными сетями. Только на старте, при внедрении единого подхода к контрактам, мы получили более 20% экономии бюджета на деловые поездки.
Далее, конечно, автоматизация. Здесь важно было выровнять процесс на всех этапах: от заявки до оплаты. Что-то можно было сделать быстро – автоматизировать форму заявки с формированием всех сопутствующих документов, а что-то потребовало более длительной проработки и реализации. Например, переход на КЭДО.
Сильно выручила нас роботизация. Мы поставили роботов на самые простые, но объемные операции: выплаты суточных сотрудникам по утвержденным заявкам. Потом перешли к роботизации проведения авансовых отчетов. Это высвободило много ресурсов на нашей стороне и позволило разобрать все поступившие документы от сотрудников и агентств и со всеми рассчитаться. Построив этот каркас, мы могли дальше планомерно двигаться в развитие этого сервиса.
Какими результатами автоматизации командировок можете поделиться на сегодняшний день?
Скажу без ложной скромности, у нас отличные результаты. Мы построили полностью цифровой процесс от заявки на командировку до оплаты сотрудникам и обслуживающим нас агентствам. Он интегрирует несколько разных систем: мастер-систему хранения данных сотрудников, портал, онлайн-систему бронирования услуг, системы агентства, наши ERP-системы и электронный архив. Такая глубокая интеграция позволяет нам автоматически формировать все документы: приказы, авансовые отчеты, заявления на удержание; передавать информацию об отсутствии в табель учета рабочего времени сразу после утверждения заявки на командировку. Таким же образом формировать заявку на выплату суточных, автоматом рассчитывать и начислять НДФЛ на сверхнормативные суточные. Система бронирования, с которой интегрирован наш портал, может подключать до 50 агентств делового туризма в России. На сегодняшний день мы работаем с двумя агентствами.
Помимо сквозного процесса, у нас выстроен сквозной SLA как с заказчиками, так и с внутренними подразделениями и агентствами. Это позволяет и нам, и заказчику отслеживать не только заявки, но и уровень качества по предоставляемым услугам и управлять контрактом через единые прозрачные метрики. Эти же показатели являются основой для расчета КПЭ сотрудников, занятых на разных участках: методологии, консультировании, учетных операциях.
На ежеквартальных комитетах по качеству с заказчиками мы рассматриваем достигнутые показатели, трудности, с которыми столкнулись, принимаем решения о необходимых шагах. Здесь важно отметить, что наша система позволяет выявить сложности не только в процессе на нашей стороне, но и перемены, которые необходимы на стороне заказчика, чтобы процесс работал бесперебойно.
Время на оформление командировки сократилось с двух часов до пяти минут. Теперь командировка оформляется в четыре клика: три клика на этапе оформления и один на этапе отчетности.
Нельзя не отметить уровень NPS наших заказчиков. По итогам опроса 2022 года он составил 9,5 из 10 возможных.
Мы создали универсальное, легко масштабируемое решение, к которому можем быстро подключать другие компании. И помимо эффектов от цифровизации процесса, наши клиенты получают серьезную коммерческую выгоду за счет эффекта масштаба.
Также Виктория Литорина поделилась с Центром компетенций ОЦО опытом автоматизации командировок с помощью КЭДО в рамках интервью:
Что стало предпосылками к автоматизации командировок в ЦКР и когда стартовал проект?
Мы стартовали с проектом автоматизации в середине 2019 года. Первоначально мы реализовывали его для нашего флагманского клиента – крупной металлургической компании. Причины были просты и знакомы крупному бизнесу:
- Сложная и многоступенчатая структура компании и каждой бизнес-единицы
- Децентрализация процесса командирования
- Бумажный документооборот
- Отсутствие единой контрактной модели для всех юрлиц, входящих в группу
- Разный уровень автоматизации по компании
- Слабая дисциплина по оформлению, сдаче и обработке авансовых отчетов
- Отсутствие аналитики по расходам на командировки
С какими сложностями вы столкнулись при автоматизации командировочного процесса? Как удалось их преодолеть?
Прежде всего, все причины, ставшие предпосылками для автоматизации, были для нас одновременно сложностями. Так как работы было много, сроки на реализацию были ограничены, а финансирование было скромное. Мы подготовили и согласовали план действий. И, засучив рукава, пошли работать сразу по всем пунктам плана. В первую очередь смотрели на быстрые эффекты, которых можно было достичь за счет заключения единого контракта с агентством, авиакомпаниями и отельными сетями. Только на старте, при внедрении единого подхода к контрактам, мы получили более 20% экономии бюджета на деловые поездки.
Далее, конечно, автоматизация. Здесь важно было выровнять процесс на всех этапах: от заявки до оплаты. Что-то можно было сделать быстро – автоматизировать форму заявки с формированием всех сопутствующих документов, а что-то потребовало более длительной проработки и реализации. Например, переход на КЭДО.
Сильно выручила нас роботизация. Мы поставили роботов на самые простые, но объемные операции: выплаты суточных сотрудникам по утвержденным заявкам. Потом перешли к роботизации проведения авансовых отчетов. Это высвободило много ресурсов на нашей стороне и позволило разобрать все поступившие документы от сотрудников и агентств и со всеми рассчитаться. Построив этот каркас, мы могли дальше планомерно двигаться в развитие этого сервиса.
Какими результатами автоматизации командировок можете поделиться на сегодняшний день?
Скажу без ложной скромности, у нас отличные результаты. Мы построили полностью цифровой процесс от заявки на командировку до оплаты сотрудникам и обслуживающим нас агентствам. Он интегрирует несколько разных систем: мастер-систему хранения данных сотрудников, портал, онлайн-систему бронирования услуг, системы агентства, наши ERP-системы и электронный архив. Такая глубокая интеграция позволяет нам автоматически формировать все документы: приказы, авансовые отчеты, заявления на удержание; передавать информацию об отсутствии в табель учета рабочего времени сразу после утверждения заявки на командировку. Таким же образом формировать заявку на выплату суточных, автоматом рассчитывать и начислять НДФЛ на сверхнормативные суточные. Система бронирования, с которой интегрирован наш портал, может подключать до 50 агентств делового туризма в России. На сегодняшний день мы работаем с двумя агентствами.
Помимо сквозного процесса, у нас выстроен сквозной SLA как с заказчиками, так и с внутренними подразделениями и агентствами. Это позволяет и нам, и заказчику отслеживать не только заявки, но и уровень качества по предоставляемым услугам и управлять контрактом через единые прозрачные метрики. Эти же показатели являются основой для расчета КПЭ сотрудников, занятых на разных участках: методологии, консультировании, учетных операциях.
На ежеквартальных комитетах по качеству с заказчиками мы рассматриваем достигнутые показатели, трудности, с которыми столкнулись, принимаем решения о необходимых шагах. Здесь важно отметить, что наша система позволяет выявить сложности не только в процессе на нашей стороне, но и перемены, которые необходимы на стороне заказчика, чтобы процесс работал бесперебойно.
Время на оформление командировки сократилось с двух часов до пяти минут. Теперь командировка оформляется в четыре клика: три клика на этапе оформления и один на этапе отчетности.
Нельзя не отметить уровень NPS наших заказчиков. По итогам опроса 2022 года он составил 9,5 из 10 возможных.
Мы создали универсальное, легко масштабируемое решение, к которому можем быстро подключать другие компании. И помимо эффектов от цифровизации процесса, наши клиенты получают серьезную коммерческую выгоду за счет эффекта масштаба.
