Медиа ЦКР

Как ЦКР создал одну из лучших моделей работы с клиентами

В конце июня Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: лучшие кейсы». В рамках вебинара Нелли Мещерякова, руководитель ЦКР, рассказала о том, как компании удалось создать модель работы с клиентами, которая ознаменовала победу в номинации «Управление клиентским опытом» от клуба ОЦО.

Контекст проблемы

В течение последних 3 лет мы прошли трансформацию от учетного центра крупного холдинга до крупнейшей аутсорсинговой компании на российском рынке по данным рейтингового агентства RAEX. Нам удалось расширить наш клиентский портфель и сформировать устойчивую модель работы, которая и стала залогом успеха во взаимодействии с клиентами и повышении уровня их удовлетворенности более чем на 60% за 3 года.

Эти достижения стали результатом разработки и внедрения «клиентской модели» работы, которая на сегодня является неотъемлемой частью подхода ЦКР.

Что такое «клиентская модель» ЦКР

Наша модель работы с клиентом состоит из четырех больших блоков:

  • Удобное взаимодействие
  • Обратная связь и качество
  • Постоянный рост эффективности
  • Продуктовый подход

Удобное взаимодействие

Центральное место в нашей работе занимает клиент. Мы исходим из того, что наш продукт должен стать удобным инструментом, позволяющим пользователю снизить нагрузку от рутинных операций и сфокусироваться на важном. Ставя во главу угла этот принцип, мы применяем три ключевых типа интерфейсов взаимодействия:

  • Портал и система цифровых портальных сервисов для сотрудников. Этот удобный интерфейс позволяет сотруднику через доступ в личный кабинет «по клику» получить 90% персональной HR-информации по месту требования, обратиться с запросом и решить конкретную проблему.

  • Интерфейс взаимодействия заказчика с ЦКР через личный кабинет даёт возможность клиенту в любой момент времени оценить качество нашей работы через основные метрики (SLA). Такой подход обеспечивает полную прозрачность работы ЦКР и позволяет сконцентрировать усилия на важном. Дополнительно ЦКР предоставляет систему дашбордов и ключевых HR-метрик на актуальных HR-данных, что позволяет целостно смотреть на ситуацию и взвешенно принимать управленческие решения.

  • Единый контактный центр как точка входа и аккумулирования всех запросов, система автоматических маршрутов.

Обратная связь и качество

Ключевым постулатом в нашей работе с клиентом является качество нашего продукта и сервиса. Следуя этому принципу, мы настроили нашу работу с клиентами так, чтобы иметь возможность как можно раньше получать обратную связь от пользователей всех уровней (линейный персонал, мидл-менеджмент, топ-менеджмент) и быстро превращать её в конкретные шаги на нашей стороне. Этот простой принцип лёг в основу нашей «клиентской модели» и внутренних трансформаций на стороне ЦКР.

Мы ежегодно проводим независимую оценку качества. Опрос клиентов мы производим через замер NPS различной периодичности.

Для отработки запросов клиентов у нас внедрена система тикетов (заявок), которая помогает выстроить прозрачные процессы взаимодействия с клиентами. После получения заявки алгоритм регистрирует и маршрутизирует запрос, а автоматизированная система контроля проверяет качество исполнения каждого тикета.

Мы поддерживаем дефектность наших операций ниже 0,1%, а объем входящих претензий снизился более чем в 2 раза. Как итог, индекс лояльности (NPS) вырос c 6.5 баллов в 2020 году до 8 баллов в 2022, а по отдельным продуктам достиг 9.5 баллов.

Постоянный рост эффективности

Помимо всего прочего, мы системно работаем над повышением эффективности собственных операций и решений. Для выполнения этих целей наша команда реализует целый набор стратегических проектов. Вот лишь некоторые из них:

• Внедрение операционных моделей на базе сквозных процессов
• Роботизация и унификация процессов
• Внедрение и развитие системы повышения эффективности на местах, когда сотрудники на местах предлагают и участвуют в реализации новых идей и решений

По итогу мы вышли на ежегодный рост производительности не ниже 5%.

Продуктовый подход

Вся наша команда в рамках разработки продуктов исходит из ценности, которую наши продукты могут принести клиенту. Для этого мы внимательно изучаем потребности как сотрудников, так и компании в целом, уделяем особое внимание интерфейсам и удобству пользователей и разрабатываем решения, которые приносят пользу всем участникам бизнес-процесса.

Одна из основных задач, которую мы решаем — обеспечение постоянного соответствия наших решений запросам рынка.

Для этого мы проводим как глубинные интервью с клиентами с целью оперативного выявления ключевых проблем и запросов, так и внедрение различных форм Agile и Scrum в наши внутренние процессы с целью регулярной оценки качества нашего продукта.
Благодаря внедрению продуктового подхода мы смогли сократить сроки реализации, повысить внутреннюю гибкость и скорость предоставления новых продуктов и сервисов, а также валидировать новые продукты и сервисы с рынком и клиентами.

Наша команда уже достигла внушительных результатов и получила высокую оценку от профессионального сообщества и мы продолжаем совершенствовать клиентскую модель, поскольку в своей работе придерживаемся принципа:

«Аутсорсинг — это в первую очередь бизнес про людей и для людей. Значит, качество клиентского опыта является главным критерием оценки работы нашей команды»
Блог экспертов