В апреле на 25-й конференции «Общие центры обслуживания» подвели итоги и наградили лауреатов конкурса «Лучший ОЦО 2022». ЦКР стал одним из победителей в номинации «Управление клиентским опытом» и получил признание профессионального сообщества.
В этом году в конкурсе участвовали 34 общих центра обслуживания. При определении победителя учитывался целый ряд факторов — от цифровизации рабочих процессов до роста удовлетворенности и NPS*.
Для нас это был первый опыт участия в таком масштабном профессиональном конкурсе. В рамках представленной работы мы рассказали про результаты внедрения клиентской модели: интерфейсы взаимодействия с клиентами, работу с обратной связью от заказчика, систему повышения эффективности, переход на продуктовый подход.
Жюри высоко оценило наши достижения и особенно отметило результаты удовлетворенности заказчиков после внедрения нашей модели работы с клиентами: уровень NPS вырос в среднем до 8 баллов, по отдельным продуктам — до 9.5.
Для нас это был первый опыт участия в таком масштабном профессиональном конкурсе. В рамках представленной работы мы рассказали про результаты внедрения клиентской модели: интерфейсы взаимодействия с клиентами, работу с обратной связью от заказчика, систему повышения эффективности, переход на продуктовый подход.
Жюри высоко оценило наши достижения и особенно отметило результаты удовлетворенности заказчиков после внедрения нашей модели работы с клиентами: уровень NPS вырос в среднем до 8 баллов, по отдельным продуктам — до 9.5.
Александр Хомик, Директор по продажам и маркетингу:
Отрадно, что нас так высоко оценили в рамках конкурса. Нам точно есть, чем поделиться: в рамках клиентской модели у нас работают удобные системы для взаимодействия с клиентами и пользователями на стороне заказчика, налажен сбор регулярной обратной связи, мы слышим голос клиента и преобразуем его в конкретные действия, ведём системную и всеобъемлющую работу над повышением внутренней эффективности. С применением инструментария продуктового подхода мы постоянно ищем и анализируем проблемы клиентов и адаптируемся под потребности рынка.
Григорий Кирюхин, руководитель направления качества сервиса:
Мы постоянно развивали и улучшали ключевые показатели качества сервисов с момента создания ЦКР, несмотря на объективные внешние факторы. Результаты нашей работы впечатлили жюри: сегодня доля ошибок к объему операций не превышает 0,1%, количество благодарностей выросло в разы, а удовлетворенность сервисом со стороны топ-менеджмента и линейного персонала наших клиентов достигла 8 баллов из 10. Для сравнения, в 2019 году мы начинали с 5,1 балла.
*Индекс NPS (Net Promoter Score) — индекс приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать).